_%D9%81%D9%8A_%D8%B3%D8%B9%D9%88%D8%AF%D9%8A_%D9%85%D8%A7%D8%B1%D9%83%D8%AA%5B1%5D.png)
Workforce and Resources Planning Lead (Contact Center)
_%D9%81%D9%8A_%D8%B3%D8%B9%D9%88%D8%AF%D9%8A_%D9%85%D8%A7%D8%B1%D9%83%D8%AA%5B1%5D.png)
هل تمتلك خبرة قوية في تخطيط الموارد البشرية وتحليل البيانات داخل بيئة التجارة الإلكترونية ومراكز الاتصال؟ هل أنت شغوف بقيادة فرق العمل وتحقيق التوازن المثالي بين الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء؟ شركة سعودي ماركت تبحث عن قائد لتخطيط القوى العاملة والموارد للانضمام إلى فريقها المتنامي في الجيزة – مصر.
نبذة عن الوظيفة:
تُعد هذه الوظيفة قيادية واستراتيجية تهدف إلى تطوير وتنفيذ خطط شاملة لتخطيط الموارد والقوى العاملة في بيئتي التجارة الإلكترونية ومركز الاتصال، مما يضمن توافر الكفاءات المطلوبة لمواكبة حجم الطلبات الرقمية واستفسارات العملاء، خاصة خلال فترات العروض الكبرى والمواسم مثل رمضان، الجمعة السوداء، والعودة إلى المدارس.
المسؤوليات الرئيسية:
| المهام | الوصف |
|---|---|
| التخطيط الاستراتيجي | قيادة تطوير استراتيجيات تخطيط الموارد والقوى العاملة بكفاءة عالية. |
| إدارة الفريق | الإشراف على فريق محللي إدارة الوقت الحقيقي (RTM) لضمان جدولة دقيقة ومراقبة فورية. |
| تحليل البيانات والتنبؤ | بناء نماذج تنبؤية استنادًا إلى الاتجاهات التاريخية، تقاويم الحملات، والأداء الفوري. |
| إدارة المواسم والذروة | إعداد خطط استيعابية مرنة للذروة مثل رمضان، الجمعة السوداء، والمواسم الترويجية. |
| تعاون داخلي | التنسيق مع فرق الموارد البشرية، اللوجستيات، والتكنولوجيا لضمان تكامل التخطيط التشغيلي. |
| دعم القنوات الرقمية | تقديم توقعات دقيقة للقوى العاملة لدعم قنوات الخدمة مثل الشات، واتساب، الإيميل، والسوشيال ميديا. |
| تصميم أنماط العمل | وضع نماذج مرنة تشمل دوام كامل، جزئي، ومستقل لضمان جاهزية مركز الاتصال. |
| التحسين المستمر | مراقبة مؤشرات الأداء مثل AHT، FCR، ومعدلات التخلي عن السلة لتحسين التوزيع والفعالية. |
المهارات والكفاءات المطلوبة:
- فهم شامل لمنصات التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء.
- خبرة باستخدام أدوات إدارة القوى العاملة مثل: Genesys، Verint، NICE، Calabrio.
- مهارات تحليلية قوية باستخدام Excel وPower BI.
- معرفة تفصيلية بمؤشرات أداء مراكز الاتصال (AHT، SLA، FTE، Forecast Accuracy).
- قدرة على التخطيط متعدد القنوات (صوتي، شات، سوشيال، بريد إلكتروني).
- قدرة على التفكير الاستراتيجي واتخاذ قرارات قائمة على البيانات.
- مهارات تواصل وتأثير قوية في بيئات ديناميكية.
المؤهلات المطلوبة:
- درجة بكالوريوس في إدارة الأعمال، الموارد البشرية، العمليات أو أي تخصص ذي صلة.
- خبرة عملية بين 3 إلى 5 سنوات في تخطيط القوى العاملة أو الموارد بمراكز الاتصال.
- خبرة سابقة في دعم الفرق عن بُعد أو المختلطة تُعتبر ميزة إضافية.
- دراية قوية بتقنيات وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
- قيادة فرق متعددة التخصصات ومهارات عرض ممتازة.
معلومات إضافية:
| البند | التفاصيل |
|---|---|
| جهة التوظيف | سعودي ماركت – Seoudi Supermarket |
| الموقع | الجيزة – مصر |
| نوع الوظيفة | دوام كامل |
| الخبرة | من 3 إلى 5 سنوات |
| الراتب | غير مُعلن (Confidential) |
| المؤهل | لم يُحدد (يفضل درجة بكالوريوس) |
لماذا تنضم إلى سعودي ماركت؟
تُعد سعودي ماركت من الرواد في قطاع السوبرماركت والتجزئة في مصر، وتتبنى نهجًا متطورًا في التحول الرقمي والتجارة الإلكترونية، مما يجعلها بيئة مثالية للمهنيين الطموحين في مجالات التخطيط والتشغيل والابتكار. الانضمام إلى الفريق يمنحك فرصة العمل على حملات كبرى، والتعاون مع فرق متعددة التخصصات، وتطبيق استراتيجيات مؤثرة على نطاق واسع.
أسئلة شائعة (FAQ):
❓ما هو أهم تحدٍ في هذه الوظيفة؟
إدارة موارد بشرية مرنة لتلبية التقلبات في الطلب الموسمي والحملات الترويجية.
❓هل هناك أدوات محددة يجب إتقانها؟
نعم، أدوات مثل Genesys، Verint، NICE، وتحليلات Excel / Power BI ضرورية.
❓هل تشمل الوظيفة إدارة فرق؟
نعم، ستدير فريقًا من محللي RTM وتنسق مع فرق الموارد البشرية والعمليات.
❓هل الخبرة في التجارة الإلكترونية مطلوبة؟
نعم، وخصوصًا التعامل مع العمليات الرقمية وخدمة العملاء عبر قنوات متعددة.
❓هل يمكن العمل عن بعد؟
يفضل وجود خلفية في دعم الفرق عن بعد، رغم أن الوظيفة دوام كامل في مقر العمل.
❓ما مؤشرات الأداء الأساسية التي تُستخدم؟
AHT، SLA، FCR، FTE، Forecast Accuracy وغيرها من مؤشرات مراكز الاتصال.
خلاصة:
إذا كنت محترفًا في تحليل البيانات، قياديًا في إدارة الموارد، وتطمح إلى التأثير الفعلي على تجربة العملاء في بيئة سريعة النمو مثل التجارة الإلكترونية، فإن وظيفة "Workforce and Resources Planning Lead" في سعودي ماركت هي فرصتك المثالية للتميز.
مواضيع قد تهمك
كلمات دلالية