مع التطور المتسارع في التجارة الإلكترونية واعتماد الشركات بشكل متزايد على مراكز الاتصال متعددة القنوات، أصبحت وظيفة مسؤول تخطيط الموارد والقوى العاملة (Workforce Planning Lead) من الوظائف الاستراتيجية التي تتطلب مزيجًا من المهارات التقنية والتحليلية والقيادية.
في هذا المقال، نستعرض أهم المهارات التي يجب اكتسابها للنجاح في هذا الدور المحوري، مع تسليط الضوء على تطبيقاتها العملية في بيئة مثل سعودي ماركت بالجيزة، مصر.
1. التحليل الإحصائي والتنبؤ بالطلب
لماذا تعتبر ضرورية؟
لأن جوهر الوظيفة يعتمد على التنبؤ بحجم الطلب على الموارد البشرية، خاصة في أوقات الذروة مثل رمضان أو الجمعة السوداء.
المهارات الفرعية:
- استخدام Excel لإنشاء نماذج تنبؤية.
- تحليل البيانات التاريخية لفهم سلوك العملاء.
- بناء Forecasting Models بالاعتماد على أدوات مثل Power BI.
2. إدارة أدوات تخطيط الموارد (WFM Tools)
أمثلة على الأدوات:
- Genesys
- Verint
- NICE
- Calabrio
كيف تفيد؟
تمكنك من إنشاء جداول زمنية مرنة، مراقبة الأداء اللحظي، وتحسين تخصيص الموارد.
3. فهم عميق لمؤشرات الأداء (KPIs)
مؤشرات رئيسية يجب إتقانها:
| المؤشر | الاستخدام |
|---|---|
| AHT (متوسط زمن المعالجة) | لتقدير الزمن المطلوب للرد على المكالمات. |
| SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) | لضمان الالتزام بوقت الاستجابة. |
| FCR (الحل من أول اتصال) | لقياس جودة الخدمة. |
| Shrinkage | لحساب الفاقد من الموارد المتاحة. |
4. القيادة وإدارة الفريق
المهارات المطلوبة:
- إدارة وتحفيز فرق عمل مثل RTM Analysts.
- التنسيق مع أقسام متعددة (الموارد البشرية، اللوجستيات، التكنولوجيا).
- مهارات تقديم العروض والتواصل المؤثر.
5. التفكير الاستراتيجي والمرونة
التطبيق العملي:
- تصميم أنماط عمل مرنة تشمل دوام كامل/جزئي/حر.
- اتخاذ قرارات سريعة وقت الأزمات أو خلال الحملات المفاجئة.
- التكيف مع التقلبات في عدد الطلبات أو اتصالات العملاء.
6. دعم القنوات الرقمية المتعددة
مع تزايد استخدام العملاء لقنوات مثل واتساب، الشات الحي، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، فإن فهم طريقة توزيع الموارد البشرية عبر هذه القنوات أصبح ضروريًا.
وفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة Deloitte Contact Center Survey 2024، فإن:
🔹 76% من مراكز الاتصال العالمية تعتبر "تخطيط القوى العاملة والموارد بدقة" من أهم 3 أولويات استراتيجية لضمان الكفاءة التشغيلية وتحقيق تجربة عملاء متفوقة.
7. إدارة الحملات الموسمية
المهارات المطلوبة:
- التخطيط الاستباقي للحملات مثل رمضان وBack to School.
- جدولة القوى العاملة بناءً على تقاويم التسويق.
- التنسيق مع الفرق المختصة لضمان الجاهزية الكاملة.
8. تحليل سلوك العملاء
كيف تُستخدم؟
- لتحديد الأنماط الزمنية لتواصل العملاء.
- لتخصيص الموارد بناءً على أوقات الذروة.
- لتحسين تجربة المستخدم وتقليل معدلات ترك السلة (Abandoned Cart Rate).
9. التعامل مع نظم الـCRM وتقنيات مراكز الاتصال
أمثلة على النظم المستخدمة:
- Salesforce
- Zendesk
- Freshdesk
توفير صورة متكاملة عن سلوك العميل وتاريخ تواصله مما يساعد في تخطيط أفضل للموارد.
10. صنع القرار المبني على البيانات
في مثل هذا الدور، كل قرار — سواء في التوظيف، الجدولة، أو التوسع — يجب أن يستند إلى بيانات دقيقة وليس التخمين.
خلاصة:
لتحقيق النجاح في وظيفة مثل مسؤول تخطيط الموارد والقوى العاملة بمراكز الاتصال في سعودي ماركت، لا بد من اكتساب مهارات متعددة تبدأ من التحليل الرقمي وتنتهي بالقيادة المرنة والتخطيط الاستراتيجي. هذه المهارات لا تُكتسب دفعة واحدة، بل عبر التجربة العملية والتعلم المستمر من أدوات وتقنيات الصناعة الحديثة.
✅ هل تطمح للعمل في هذا المجال؟ ابدأ بتقوية مهارات Excel، Power BI، وفهم مؤشرات الأداء، فهي البوابة الرئيسية نحو وظيفة مليئة بالتحديات والفرص في آن واحد.